Życie na lotnisku. Jak działają sklepy Duty Free

Pamiętacie film „W chmurach”? Większość, która kojarzy ten tytuł pamięta zapewne główną rolę Georga Clooneya. Fabuła jest dosyć prosta: pracownik korporacji podróżuje sporo samolotami, obserwujemy jego filozofię życia, zachowania i relacje z innymi. A także jego pasję do latania, coś, co sprawia, że gdy zapytany skąd pochodzi – odpowiada, że „stąd” – z samolotu, z lotniska.

Daleko mi do takiej ilości wylatanych mil, jakie przedstawiono w filmie, choć także należę do osób, które często przemieszczają się drogą lotniczą. Kiedyś sprawiało mi to ogrom przyjemności jednak po setkach lotów człowiek przywyka do tego i jedyne o czym myśli to to, aby jak najsprawniej i najsprytniej zorganizować swój czas. I o ile w samolotach dawno przestałem już siadać przy oknie a jedyne na co mam ochotę, gdy samolot kołuje to czytanie lub spanie, o tyle w całej tej układance jest jeszcze jedna rzecz, która nadal mnie interesuje. Tym czymś jest lotnisko.

Stało się ono dla mnie organizmem na tyle interesującym, że za każdym razem, gdy docieram do jakiegokolwiek portu lotniczego, rozkładam go na czynniki pierwsze: spaceruję, oceniam jakość, porównuję ceny do innych, często rozmawiam z jego pracownikami. W końcu wszyscy, i my, którzy się przemieszczamy, i oni, którzy nam ten czas umilają, potrzebujemy zwykłych interakcji. Swoje doświadczenia często notuję w wirtualnym notatniku, trasy i elementy każdego lotniska zapamiętuję zaś tak, że po ponownym dotarciu, mogę chodzić po nim z zamkniętymi oczami.

Po ostatniej wizycie wraz ze studentami w Centrum Edukacji Lotniczej, gdzie oglądaliśmy organizację pewnych podstawowych kwestii związanych z odprawą pasażerów, podczas ostatnich intensywnych wyjazdów służbowym wziąłem na warsztat miejsce na lotnisku, do którego zawsze wchodzę, a nigdy nie myślałem o tym, jak ono funkcjonuje.

Tuż przed ostatnim wylotem do Moskwy, umówiłem się na podkrakowskim lotnisku Balice na spotkanie i rozmowę z Piotrem Drużkowskim, kontrolerem procesów sprzedaży w sklepie Duty Free marki Aelia. 

Piotrze, przede wszystkim dziękuję za chwilę czasu. Oczekiwanie na samolot od razu robi się przyjemniejsze. Pozwól, że zapytam na wstępie – jak długo pracujesz w branży, na lotnisku?

Prawie sześć lat. To jest już dosyć długi okres. Na początku zaczynałem na starym terminalu, na dziale z alkoholami. Teraz pełnię już zupełnie inną rolę.

Napatrzyłeś się przez te lata na to, jak funkcjonuje lotnisko. Po co najczęściej pasażerowie przychodzą do sklepów Duty free?

Głównie po alkohol, zarówno dotyczy to polskich jak i zagranicznych pasażerów. W następnej kolejności po kosmetyki i słodycze, ale jednak alkohol dominuje. Dla przykładu wśród angielskich turystów największym zainteresowaniem cieszy się nasza charakterystyczna wódka z trawą.

Ok, w sumie to prawda. Wiemy także, że wiele osób pierwsze, co robi po kontroli bezpieczeństwa to wpada do Was czasami tylko po wodę. Słyszymy wtedy: „Czy mogę prosić o kartę pokładową?”. Dlaczego w lotniskowych sklepach, przy zakupie jakiegokolwiek produktu, wymagana jest karta pokładowa?

Z racji tego, że jesteśmy w strefie wolnocłowej obowiązują nas pewne regulacje prawne i jest to właśnie jedna z nich.  Nie jest to nasz wymóg, jak twierdzą niektórzy pasażerowie. Regulują to przepisy.

Powyższy przykład pokazuje, że nie działacie jak każdy inny sklep gdziekolwiek poza lotniskiem. Czym różni się działalność sklepu na lotnisku oraz sklepu na mieście?

Różnica jest faktycznie ogromna. Procedury, które nas obowiązują są specyficzne. Przede wszystkim nie każdy może odwiedzić nasze sklepy. Wejdą do nas tylko pasażerowie odprawieni na lot oraz po kontroli bezpieczeństwa. Zresztą takie kontrole dotyczą także nas, pracowników. Przechodzimy przez wydzielone wejście, ale obowiązują nas  dokładnie takie same kontrole jak każdego, kto wchodzi na teren lotniska.

Dotyczy to także wszystkich towarów, które widać na półkach. Cokolwiek znajduje się tutaj – w strefie wolnocłowej, cokolwiek widzisz za sobą, wszystko to zostało odpowiednio  sprawdzone.

Bezpieczeństwo przede wszystkim. Jakie procedury  bezpieczeństwa obejmują sklep? Kiedy towary są prześwietlane?

Oczywiście jak dobrze wiesz, lotnisko nie ujawnia szczegółów dotyczących procedur. Współpracujemy blisko ze Służbą Ochrony Lotniska i mamy obowiązek informowania jej o wszelkich nietypowych sytuacjach jak także o pozostawionych bez opieki bagażach.

Wasza praca różni się w porównaniu do tych, którzy pracują w mieście. Jak rozpoczynasz swój dzień?

Na obecnym stanowisku rozpoczynam swój dzień odrobinę później. Jednak, gdy lata temu rozpoczynałem swoją pracę w Aelii, bywało tak że zaczynaliśmy o czwartej rano, więc musiałem zorganizować się odpowiednio wcześniej.

Powie to chyba każdy, kto pracuje na lotnisku – trzeba się po prostu przestawić. Na początku może to być trudne, ale z czasem człowiek się przyzwyczaja.

Dzień potem trwa, mijają godziny, wspomniałeś, że ludzie kupują głównie alkohol. Jakie są więc ograniczenia w przewozie alkoholi i innych produktów w obrębie i poza Unią Europejską? 

Jeśli chodzi o podróże wewnątrz Unii, te limity są dosyć duże: 10 litrów alkoholu mocnego i cztery kartony papierosów wymiennie z tytoniem.

Jeśli chodzi o podróże poza Unię, limity znacznie się zmniejszają. Jest to tylko jeden litr alkoholu oraz karton papierosów.

Warto jednak sprawdzać te informacje odpowiednio wcześniej, ponieważ wiele krajów posiada osobne umowy celne i regulacje. Dla przykładu do Dubaju można zabrać 4 litry alkoholu zamiast standardowego litra, do Brazylii zaś 2 litry.

Ok, a tak zupełnie statystycznie. Czy ludzie kupują takie duże, dozwolone ilości?

Zdarzało się to. Na przykład 4 lata temu przyszedł do nas pan, który organizował ślub w Szwecji i chciał kupić alkohol na wesele. Chciał dwadzieścia litrów, oczywiście zakupił tylko dziesięć, gdyż tylko tyle jest dozwolone.

Rozmawiamy o cenach w Unii i poza Unią. I właśnie, często ludzie spoglądają na metki i widzą różne kwoty. Skąd dwie ceny na produktach?

Chodzi oczywiście o cło. Wielu klientów nie znając dokładnie przepisów patrzy na niższą cenę. Tymczasem lecąc do krajów Unii obowiązuje cena wyższa (tzw. duty paid, u nas oznaczona granatową flagą UE), a poza Unię niższa (tzw. duty free, u nas oznaczona zieloną flagą).

Są też kraje, które należą do Schengen i do których podróżujemy tylko z  dowodem, ale nie należą do Unii. Przykładem jest Norwegia. Latając do niej, zastosowanie ma niższa cena.

Wspomniałeś, że bywa czasami, iż ludzie czegoś nie wiedzą lub mają wątpliwości. Jakie są największe wyzwania pracy z pasażerami z całego świata?

Zdecydowanie bariera językowa, która niejednokrotnie jest nie do pokonania. Szczególnie jeśli chodzi o podróżnych z krajów azjatyckich. Od niedawna mamy także codzienne loty do Dubaju, gdzie też napotykamy problemy językowe i kulturowe.ja. Zaskakujące nadal bywa to, że czasami  dotyczy to także pasażerów z Unii, na przykład Włochów czy Hiszpanów.

Spoglądam teraz na kolejkę, która się właśnie ustawiła i tak się zastanawiam – czy woda to najbardziej chodliwy produkt?

Zależy jak na to spojrzeć. Nie możemy porównywać zakupu wody z zakupami perfum. 

Kiedyś była spora debata odnośnie ceny wody na lotniskach. Ile teraz kosztuje?

6 złotych.

Ok, czyli cena poszła w dół?

Tak.Woda kosztuje tyle, ile na wielu innych europejskich lotniskach, które uważane są za optymalne cenowo.

Powiedz mi, co z kolei najczęściej kupują wylatujący z Polski rodacy?

Jak większość pasażerów, alkohole. Jednak jest jeden wyraźny trend. Wylatujący z kraju, na krótko lub na dłużej, kupują przede wszystkim polskie produkty. Oprócz alkoholu, także słodycze i często polskie kosmetyki. Zabierają to dla siebie lub na prezenty dla bliskich.

Macie taką ofertą, która nazywa się travel exclusive. Korzystałem ostatnio, gdy kupowałem prezent. Cóż to takiego?

Są to produkty czy zestawy dostępne tylko u nas w sklepach Aelia na lotniskach. Są bardzo popularne wśród podróżnych, szczególnie jeśli chodzi o perfumy i kosmetyki. Są to z reguły zestawy z produktami oraz darmowymi dodatkami. W ofercie jest d także whisky dedykowana do sklepów lotniskowych. Nie można jej dostać nigdzie indziej, tylko w strefach bezcłowych. To z kolei sprawia, że niektóre produkty są  ciekawymi obiektami dla kolekcjonerów określonych marek.

Dobrze. Kupiłem zatem takie przykładowe perfumy oraz whisky, które zostały zapakowane w specjalną torebkę, jednak na locie otworzyłem ją – co dalej?

Wszystko zależy od tego, jak wygląda nasza podróż. Jeśli lecimy z punktu A do B, to  nie ma problemu. Jeśli zaś się przesiadamy, to , na lotnisku przesiadkowym, alkohol zostanie wyrzucony. Warto o tym pamiętać, gdyż często można zobaczyć  poirytowanych pasażerów, którym podczas kontroli przesiadkowej, wyrzucono   zakup. Pamiętajmy więc – zostawiajmy zamkniętą i nienaruszoną torbę, jeśli się przesiadamy.

Ludzie, ludzie, ludzie. Na lotnisku przewija się ich cała masa. Czy w ciągu chwili kontaktu z klientem jest czas na to, aby poznać ciekawe osoby z całego świata i zamienić kilka słów?

Tak, dzięki temu, że pracuję tutaj już bardzo długo, miałem okazję rozmawiać z paroma osobami, z którymi naprawdę chciałem zamienić kilka zdań. Szczególnie pamiętam rozmowę z Romanem Polańskim. Także, przy okazji odbywającego się dwa razy do roku. pucharu w skokach narciarskich, większość skoczków nie podróżuje do Katowic tylko do Krakowa –  gdyż jest bliżej. Miałem też więc okazję porozmawiać z takimi osobami jak Stefan Kraft czy Noriaki Kasai.

Piotrze, jesteś już w branży sześć lat. Co Ci się najbardziej podoba  w pracy na lotnisku?

Zawsze chciałem pracować na lotnisku. Od zawsze interesuję się lotnictwem, więc to było oczywiste, że jeśli pojawiła się możliwość pracy w tym właśnie miejscu, nie mogłem z niej nie skorzystać. Są chwile lepsze i gorsze, ale każdy dzień jest ciekawy i ciągle przynosi coś nowego.

W takim razie co jest w niej najtrudniejsze?

Godziny pracy oraz dni pracy. Nas nie obowiązuje ustawa o braku handlu w niedzielę. Lotnisko otwarte jest zawsze – Święta, Sylwester, Nowy Rok. W sezonie letnim sklep jest otwarty od 4 do 23:30. Bywa więc ciężko, aczkolwiek rozpoczynając pracę na lotnisku, trzeba sobie zdawać z tego sprawę.

Lotnisko to miejsce niezwykle barwne i ciekawe. Czy miałeś w pracy jakąś zabawną/zaskakującą/niestandardową sytuację?

Jedną sytuację pamiętaj do tej pory. Przyszła do nas pani, która z całą powagą zapytała, czy sprzedajemy u nas… bułkę tartą.

Bułki tartej nie macie, to wiem. Reprezentujesz markę Aelia. Który produkt z oferty Duty Free jest według Ciebie najbardziej interesujący dla podróżnych?

Z racji tego, że rozpoczynałem moją pracę w dziale z alkoholami, to tam bym widział najbardziej interesujące oferty. Dla mnie osobiście najciekawsza jest marka Chopin,  którą wybiera wielu klientów. Szczególnie wprowadzony „napój alkoholowy” o nazwie Młody Ziemniak. Ich ręcznie pisane etykiety robią furorę wśród klientów. Ten produkt polecam nie tylko ja, ale także oni między sobą. Nie dość, że jest fajnym prezentem, to jest też dobrą inwestycją.

Macie u siebie sporo dużych marek – alkohole, perfumy, kosmetyki. Komunikujecie się z ludźmi z całego świata. Musicie dobrze znać każdy produkt, aby umieć doradzić. Jak wygląda kwestia poznawania tego, co oferujecie?

Wszyscy pracownicy sklepów Aelia przechodzą odpowiednie szkolenia. Zarówno na miejscu, jak i wyjazdowe. Praktycznie szkolimy się ze wszystkiego, od kosmetyków przez perfumy, po alkohol. Mieliśmy okazję być w destylarniach Chopina, na festiwalach whisky, na szkoleniach branżowych z markami luksusowymi jak Dior, Channel czy Tom Ford. Naszą rolą jest poznać produkty od podszewki, a następnie zaproponować naszym klientom idealny wybór.

Twoja rola w firmie Aelia zmieniała się przez ostatnie lata. Sieć posiada sklepy na całym świecie a Ty odwiedziłeś jeden bardzo ciekawy oddział. Jak to się stało, że wylądowałeś w Arabii Saudyjskiej?

W maju ubiegłego roku dostałem propozycję wyjazdu wraz z paroma osobami z Polski. Już z końcem lipca byłem na miejscu. Szkoliliśmy pracowników naszego arabskiego oddziału oraz pomagaliśmy w otwarciu naszych dwóch nowych sklepów w Jeddah.

Jak wyglądały pierwsze  chwile?

Pierwsze chwile były bardzo trudne. Temperatura, kobiety w nikabach i burkach. Tak szczerze to przez pierwsze dni odczuwany był lekki niepokój i strach. Miała na to wpływ na pewno niezbyt  dobra  prasa Królestwa w mediach europejskich.

Na jakie różnice napotkałeś otwierając oddział w Jeddah?

Po pierwsze to podejście do pracy. Nie trzeba się z niczym spieszyć, ani planować.. Codziennością było usłyszenie, że coś się stanie „jak Bóg da” (Inshallah), czyli wszystko „wyjdzie w praniu” i jakoś to będzie. Po drugie wszechobecny chaos, do którego z czasem się przyzwyczaiłem.

Co Ci się w Arabii Saudyjskiej podobało?

Ludzie. Nie spotkałem przez dwa miesiące ani jednej osoby wrogo do mnie nastawionej, mimo że nie jestem muzułmaninem. Z przyjemnością opowiadali mi o islamie i ich kulturze. Z częścią tych osób mam kontakt do tej pory.

Co się nie podobało?

Jeddah jest ogromnym i niestety brudnym miastem. To największy minus. Bogactwo sąsiaduje z biedą. No i może jeszcze kierowcy. Znaki drogowe i kierunkowskazy w samochodach to dla tamtejszych kierowców tylko lekkie sugestie. Brak komunikacji miejskiej też był troszkę uciążliwy.

Czy poleciłbyś ten kraj turystom w związku z otwarciem możliwości uzyskiwania wiz?

Tak naprawdę w samej Jeddah jedynie jedzenie może być motywatorem do odwiedzenia.

Jeddah jest oddalona tylko 60 kilometrów od Mekki, ale ta niestety mimo turystycznych wiz dalej pozostaje zamknięta dla turystów.

Dziękuję Ci za rozmowę Piotrze!

Tekst powstał we współpracy z Aelia Duty Free 

Firma obecna jest na polskim rynku od 2005. Obecnie prowadzi 32 sklepy, działające na 10 największych lotniskach w Polsce. Zatrudnia ponad 200 wykwalifikowanych pracowników. Wchodzi w skład Lagardère Services – lidera na rynku travel retail oraz dystrybucji. Grupa jest obecna na 130 lotniskach, w 25 krajach Europy, Ameryki Północnej, Azji i Pacyfiku.